A pesar de ser el equipo comercial el que realiza las ventas, es el área de recobro la que genera los beneficios». Este adagio del mundo del crédito al consumo pone de relieve la importancia de la actividad de recuperación de deudas para la cuenta de resultados de las entidades que conceden créditos a sus clientes, dentro o fuera del sector financiero.
La importancia de la recuperación
Una muestra de la importancia del cobro de deudas es la variedad de estrategias que se llevan a cabo para lograr esta recuperación: gestión interna, múltiples agencias externas, seguros de crédito, refinanciación, quitas, acciones legales y venta de carteras morosas, entre otras. Esto significa que las entidades están dispuestas a hacer casi cualquier cosa para cobrar.
A este abanico de opciones se añade la participación de agentes de cobro virtuales que, a través de plataformas conversacionales de texto o voz, pueden ayudar a regularizar la situación de impago en algunos casos.
Nuevos retos para las soluciones tradicionales
Pensemos por un momento en la última vez que recibimos una llamada de un número de teléfono desconocido. Lo más probable es que, incluso antes de responder a la llamada, ya hubiéramos asumido que se trataba de una molesta llamada comercial y descolgáramos el teléfono estando ya predispuestos en contra. También es posible que ni siquiera aceptáramos la llamada.
El cobro telefónico es tradicionalmente la táctica principal en las fases iniciales del cobro de deudas. Sin embargo, cada vez son más los que rehúyen esta vía. La falta de contacto telefónico disminuye la eficacia del cobro de deudas.
Además, para las nuevas generaciones, el principal canal de comunicación no es la voz, sino el texto y las imágenes. ¿Cómo afrontar este cambio social sin perder oportunidades de cobro?
¿Y si incluimos agentes virtuales en el equipo?
La cobranza telefónica a través de agentes humanos seguirá desempeñando un papel importante pero, reforzarla con agentes virtuales basados en Inteligencia Artificial Conversacional tendrá muchas ventajas en términos de capacidad de contacto, continuidad de las operaciones, control de costes, inteligencia empresarial y, en última instancia, tasas de recuperación.
- Más y mejores interacciones. La disponibilidad 24×7 de los agentes virtuales, así como la preferencia de segmentos de la población por la comunicación vía chat, implicará más y mejor a los deudores en el proceso de recobro. Además, un buen diseño del mensaje que incluya información personalizada facilitará aún más este proceso.
- Control de costes. Los agentes virtuales son soluciones tecnológicas escalables y pueden automatizar muchas tareas que forman parte del proceso de recuperación, como ofrecer planes de pago, enviar documentación, acceder a pasarelas de pago, recordatorios y otras tareas que, en colaboración con colegas humanos, contendrán el nivel de costes de recuperación.
- Inteligencia de negocio. Al centralizar los esfuerzos de recobro en agentes virtuales, el acreedor o su agencia podrán disponer de patrones de comportamiento y de la propia conversación con el deudor que permitan personalizar al máximo las interacciones para alcanzar el objetivo deseado de recuperar lo máximo posible, lo antes posible y al menor coste.
- Cumplimiento normativo. Como la tecnología está configurada de forma centralizada, será más fácil aplicar medidas de cumplimiento normativo con marcos legales como el RGPD sobre Protección de Datos o códigos de conducta sectoriales.
En resumen, mediante el uso de agentes conversacionales virtuales, los acreedores tendrán más posibilidades de interactuar con los deudores y aumentar las tasas de cobro y la satisfacción de los clientes, al tiempo que el control de costes y el cumplimiento de las normas están más asegurados.
Riesgos asociados a los grandes modelos lingüísticos¿Cómo ponerlo en práctica?
Algunas ideas para aplicar una estrategia de recogida digital son las siguientes:
- Personalizar la comunicación. La actividad de recobro es especialmente delicada y el objetivo del acreedor es, por un lado, recuperar la deuda y, por otro, recuperar a un cliente problemático para el futuro si es posible. El uso en la conversación de datos conocidos por el cliente, como su nombre o detalles concretos de su cuenta, puede ayudar a implicar al deudor no sólo en la conversación, sino también en el propio proceso de recuperación y vinculación con la entidad.
- Ofrecer posibilidades de autorresolución. Esto implica introducir opciones de autoservicio para que los clientes resuelvan el problema, como planes de pago prediseñados, asistencia mediante chatbot, pagos automáticos dentro de la conversación y otras herramientas que resuelven la situación de morosidad, a veces sin intervención humana.
- Uso de la comunicación multicanal. Ya hemos mencionado la preferencia que un cliente puede tener por uno u otro canal de comunicación. Las distintas apps de mensajería, el correo electrónico, los bots, etc. son herramientas que, utilizadas adecuadamente, facilitarán la interacción con el cliente, que es el primer paso para la recuperación. El resultado será una mayor tasa de contacto y satisfacción del cliente, lo que en última instancia repercutirá en la tasa de recuperación.
- Garantizar el estricto cumplimiento de la normativa sobre protección de datos. Por ejemplo, estamos observando cierto recelo en las autoridades europeas ante la IA conversacional y es importante aplicar con mucho celo la legislación vigente en este ámbito.
- Seguimiento y adaptación de las estrategias. Es necesario medir continuamente los distintos indicadores de actividad, como las tasas de respuesta, el tiempo de recuperación, las tasas de cobro, etc. para cada canal y segmento de clientes. A partir de esta información, será posible optimizar las estrategias, los diálogos, los planes de pago y, en general, todos los elementos del proceso de cobro.
Siguiendo estas mejores prácticas para implementar agentes conversacionales para el cobro de deudas, las empresas acreedoras pueden aumentar la eficacia de sus esfuerzos de cobro de deudas y, al mismo tiempo, mejorar el compromiso y la satisfacción del cliente.
Resumen
La actividad de recobro es especialmente dinámica y las soluciones que resultaban satisfactorias hace poco tiempo van perdiendo eficacia. La incorporación de la tecnología conversacional a los equipos de recobro aumenta la capacidad de contacto, facilita el acceso de los deudores a su canal preferido, limita los costes de recobro y, en definitiva, cumple el lema con el que comenzábamos este artículo: el equipo de recobro es el que crea el beneficio.
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