El equipo comercial hace la venta, pero es el área de recuperación el que crea el beneficio. Este viejo adagio del mundo del crédito al consumo subraya la importancia de la actividad de recuperación de deudas en la cuenta de resultados de las entidades que dan crédito a sus clientes, dentro o fuera del sector financiero.
Una muestra de la importancia del cobro de deudas es la variedad de estrategias que se llevan a cabo para conseguir la recuperación: gestión interna, múltiples agencias externas, seguro de crédito, refinanciaciones, quitas, acciones judiciales y venta de carteras morosas entre otras. Esto quiere decir que las entidades están dispuestas a casi todo para cobrar.
A este abanico de opciones se añade la participación de agentes virtuales de recobro que, mediante plataformas conversacionales de texto o de voz, pueden ayudar a regularizar la situación de impago en algunos casos.
Nuevos retos de las soluciones tradicionales
Pensemos un momento en la última vez que recibimos una llamada de un número de teléfono desconocido. Es posible que antes de descolgar pensáramos en una llamada comercial molesta y los predispusiéramos en contra. También es posible que ni siquiera aceptáramos la llamada.
El recobro telefónico es tradicionalmente la táctica principal en los momentos iniciales del recobro de la deuda. Sin embargo cada vez más personas rehúyen esa vía. La falta de contacto telefónico disminuye la eficacia del recobro.
Además, para las nuevas generaciones el canal principal de comunicación no es la voz, sino el texto y las imágenes. ¿Cómo enfrentarse a ese cambio social sin perder oportunidades de recobro?
Incluir agentes virtuales en el equipo
El recobro telefónico mediante agentes humanos seguirá teniendo un papel importante, pero reforzarlo con agentes virtuales basados en Inteligencia Artificial Conversacional tendrá muchas ventajas en contactabilidad, continuidad de las operaciones, control de costes, inteligencia de negocio y, en definitiva, tasas de recuperación.
- Más y mejores interacciones. La disponibilidad 24×7 de los agentes virtuales así como la preferencia de segmentos de población por la comunicación vía chat implicará más y mejor a los deudores en el proceso de recobro. Además, un buen diseño de los mensajes que incluya información personalizada facilitará aún más este proceso.
- Control de costes. Los agentes virtuales son soluciones tecnológicas escalables y pueden automatizar muchas tareas que forman parte del proceso de recuperación, como pueden ser el ofrecimiento de planes de pago, envío de documentación, acceso a pasarelas de pago, recordatorios y otras tareas que, en colaboración con los colegas humanos, contendrán el nivel de los costes de recuperación.
- Inteligencia de negocio. Al centralizar las gestiones de recuperación en agentes virtuales, el acreedor o su agencia podrán disponer de patrones de comportamiento y de la propia conversación con el deudor que permitan personalizar al máximo las interacciones para llegar al objetivo deseado de recuperar lo máximo posible, cuanto antes y con el menor coste.
- Cumplimiento de la normativa. Al tratarse de tecnología configurada de forma centralizada será más fácil implantar medidas de cumplimiento normativo con marcos legales tales como el RG de Protección de Datos o códigos de conducta sectoriales.
En definitiva, recurriendo a los agentes conversacionales virtuales los acreedores tendrán más posibilidades de interactuar con los deudores, incrementar las tasas de recuperación y la satisfacción de los clientes, en tanto que el control de costes y el cumplimiento normativo están más asegurados.
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