Agentes virtuales que recuperan deudas

14/04/2023

El equipo comercial hace la venta, pero es el área de recuperación el que crea el beneficio. Este viejo adagio del mundo del crédito al consumo subraya la importancia de la actividad de recuperación de deudas en la cuenta de resultados de las entidades que dan crédito a sus clientes, dentro o fuera del sector financiero.

Una muestra de la importancia del cobro de deudas es la variedad de estrategias que se llevan a cabo para conseguir la recuperación: gestión interna, múltiples agencias externas, seguro de crédito, refinanciaciones, quitas, acciones judiciales y venta de carteras morosas entre otras. Esto quiere decir que las entidades están dispuestas a casi todo para cobrar.

A este abanico de opciones se añade la participación de agentes virtuales de recobro que, mediante plataformas conversacionales de texto o de voz, pueden ayudar a regularizar la situación de impago en algunos casos.

Nuevos retos de las soluciones tradicionales

Pensemos un momento en la última vez que recibimos una llamada de un número de teléfono desconocido. Es posible que antes de descolgar pensáramos en una llamada comercial molesta y los predispusiéramos en contra. También es posible que ni siquiera aceptáramos la llamada.

El recobro telefónico es tradicionalmente la táctica principal en los momentos iniciales del recobro de la deuda. Sin embargo cada vez más personas rehúyen esa vía. La falta de contacto telefónico disminuye la eficacia del recobro.

Además, para las nuevas generaciones el canal principal de comunicación no es la voz, sino el texto y las imágenes. ¿Cómo enfrentarse a ese cambio social sin perder oportunidades de recobro?

¿Y si incluimos agentes virtuales en el equipo?

El recobro telefónico mediante agentes humanos seguirá teniendo un papel importante, pero reforzarlo con agentes virtuales basados en Inteligencia Artificial Conversacional tendrá muchas ventajas en contactabilidad, continuidad de las operaciones, control de costes, inteligencia de negocio y, en definitiva, tasas de recuperación.

Más y mejores interacciones. La disponibilidad 24×7 de los agentes virtuales así como la preferencia de segmentos de población por la comunicación vía chat implicará más y mejor a los deudores en el proceso de recobro. Además, un buen diseño de los mensajes que incluya información personalizada facilitará aún más este proceso.

Control de costes. Los agentes virtuales son soluciones tecnológicas escalables y pueden automatizar muchas tareas que forman parte del proceso de recuperación, como pueden ser el ofrecimiento de planes de pago, envío de documentación, acceso a pasarelas de pago, recordatorios y otras tareas que, en colaboración con los colegas humanos, contendrán el nivel de los costes de recuperación.

Inteligencia de negocio. Al centralizar las gestiones de recuperación en agentes virtuales, el acreedor o su agencia podrán disponer de patrones de comportamiento y de la propia conversación con el deudor que permitan personalizar al máximo las interacciones para llegar al objetivo deseado de recuperar lo máximo posible, cuanto antes y con el menor coste.

Cumplimiento de la normativa. Al tratarse de tecnología configurada de forma centralizada será más fácil implantar medidas de cumplimiento normativo con marcos legales tales como el RG de Protección de Datos o códigos de conducta sectoriales.

En definitiva, recurriendo a los agentes conversacionales virtuales los acreedores tendrán más posibilidades de interactuar con los deudores, incrementar las tasas de recuperación y la satisfacción de los clientes, en tanto que el control de costes y el cumplimiento normativo están más asegurados.

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Algunas ideas para implantar una estrategia de recobro digital son las siguientes:

Personalizar la comunicación. La actividad de recuperación es especialmente sensible y el objetivo del acreedor es por una parte recuperar la deuda y por otra y a ser posible recuperar un cliente problemático para el futuro. El uso en la conversación de datos conocidos del cliente, como su nombre o detalles concretos de su cuenta, puede ayudar a implicar al deudor no solo en la conversación sino en el propio proceso de recobro y vinculación con la entidad.

Ofrecer posibilidades de autorresolución. Se trata de proponer a los clientes opciones de autoservicio para resolver la incidencia, tales como planes de pago prediseñados, ayuda mediante el chatbot, pagos automáticos dentro de la conversación y otras herramientas que resuelvan la situación de demora, a veces sin ninguna intervención humana.

Utilizar comunicación multicanal. Ya hemos mencionado la preferencia que un cliente puede tener por uno u otro canal de comunicación. La distintas aplicaciones de mensajería, el email, los bots etc. son instrumentos que, utilizados apropiadamente, facilitarán la interacción con el cliente, que es el primer paso para recobrar. El resultado será una mayor tasa de contactos y satisfacción del cliente, que terminará repercutiendo en la tasa de recobro.

Asegurar el cumplimiento estricto de las regulaciones en materia de protección de datos. Por ejemplo, estamos observando cierto recelo en las autoridades europeas en relación a la IA conversacional y es importante aplicar muy celosamente la legislación vigente en esta materia.

Vigilancia y adaptación de las estrategias. Es preciso medir continuamente los diversos indicadores de la actividad, como tasas de respuesta, tiempo de recobro, tasas de recuperación, etc para cada canal y segmento de la clientela. A partir de esta información se podrán optimizar la estrategias, los diálogos, los planes de pago y en general todos los elementos del proceso de recobro.

Al seguir estas mejores prácticas para implementar agentes conversacionales para el cobro de impagados, las empresas acreedoras pueden aumentar la eficacia de sus esfuerzos de cobro de deudas y, al mismo tiempo, mejorar el compromiso y la satisfacción del cliente.

Conclusiones

La actividad de recuperación de deudas es especialmente dinámica y soluciones que resultaban satisfactorias hace poco tiempo pierden eficacia progresivamente. La incorporación de tecnología conversacional a los equipos de recobro aumenta la contactabilidad, facilita el acceso de los deudores a su canal preferido, limita los costes de la recuperación y, en definitiva, cumple con el lema con el que iniciamos este artículo: el equipo de recuperación es el que crea el beneficio.

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